系统理论认为将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现组织目标的有效性和效率。通过建立教学质量控制模型（如图1），使教学系统各要素及其与学校其他系统的关系给予系统安排，使所有影响教学质量的要素始终处于受控状态，从而确保教学质量持续提高。

图1  教学质量控制模型

2  质量理念系统

2.1  富有特色的质量观念

牟延林教授在重庆文理学院任校长期间，提出了一套与时俱进、特色鲜明、以教学质量为核心的质量观念。

2.1.1  “教育即服务”的教育本质观

教师的教育行为与演员、医生、导游、信贷员一样，提供的是服务消费。教育活动就是教师向学生、家庭、社会提供用于提高或改善人的知识、能力、素质的非实物性社会成果的活动。“教育即服务”观念要求全体员工必须树立服务意识、责任意识与质量意识。根据“教育即服务”的教育本质观，该校建立了全员质量管理制度：建立完善的岗位责任制，制定每个岗位的岗位职责，让每位教职工各尽其职，各负其责；建立参与管理制度，调动全体教职工的积极性，以便发挥每位教职工的能动性和创造性；进行质量意识教育，营造良好的质量文化氛围，增强教职工的质量意识。

2.1.2  “大教学质量观”

教学质量是教育质量的核心，教学质量建设是一个系统工程。除教学工作外，科研工作、招生工作、就业指导工作、学生管理工作、人事管理工作、后勤保障工作等都要影响教学质量。“大教学质量观”就是要求对直接或间接影响教学质量的每一项工作都进行质量管理。由于植入了这种“大教学质量观”，该校明确规定了每一个处级部门的职能，在每学期开学之初下达工作目标，期末再进行质量评估，达到了全面进行质量管理和监控的目的，形成了“领导重视教学，教师精心教学，经费支持教学，科研促进教学，管理服务教学，后勤保障教学”的良好氛围。

2.1.3  教育质量“三维”观

教育质量具有3个维度：顾客（学生、家长、社会等）满意的维度、环境生态的维度和健康安全的维度，他们构成教育质量的3种因素。

2.1.4  “教育质量风险观”

教育质量与办学风险相辅相成。高校办学风险包括决策失误、教育教学事故、资源浪费、环境问题和师生的身心健康与生命安全等问题，提高教育质量的同时必须控制并努力降低办学风险。

2.1.5  “全程质量控制观”

ISO9001将活动和相关资源当成过程来管理，可以更高效地得到期望的结果。识别影响教学质量的主要过程及其环节，对各环节进行质量管理。宏观过程包括招生、教学（教育）过程、就业几大重要环节。微观过程，如教学过程就包括备课、上课、作业批改、课外辅导、命题阅卷5个主要环节；毕业论文指导过程就包括毕业论文撰写培训、选题、下达任务书、查阅文献、开题、研究、撰写初稿、修改、评审、答辩等环节。任何一项管理活动，都是PDCA不断循环的过程：即策划、实施、检查、处置。

2.2  质量管理方针与培养目标

重庆文理学院根据ISO9001国际质量管理体系、ISO14001国际环境管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系确定质量管理方针、学校定位与培养目标。

该校质量管理方针是：“依法办学、质量立校、关注顾客、诚信服务、尊重自然、保障健康、控制风险、持续改进”。

该校定位与培养目标是：“立足渝西，服务重庆，面向全国，把学校建设成为有植根地方的学科生命、有追求进步的学习精神、有践行诚信的学校品格的多科性、教学型本科高等学校，培养适应地方经济和社会发展的应用型人才。”

3  教学质量组织管理系统

建立了纵横交错的立体教学质量组织管理系统。如下图2所示：

图2  教学质量组织管理系统图

3.1  教学质量组织管理系统的纵向系列

纵向系列主要包括领导、教务处、系（院）、教研室。

（1）校领导是学校教学质量管理的最高决策者，是教学质量的直接责任人。

（2）教务处是对教学工作进行组织和管理的职能部门，代表学校行使全校的教学质量管理职能。主要负责制定教学质量管理体系，抓好教学的组织安排及教学运行中的质量调控，开展经常性的质量调研，组织教学质量检测评估，建立健全教学质量管理工作制度，代表学校对各系（院）进行质量管理。

（3）系（院）教学质量管理机构是教学质量管理的主体，其主要职能是按照学校的办学指导思想和教学质量管理规定，对所属专业的课程计划、各个教学环节的安排、教学检查等进行统一领导和管理，组织好课程的实施，开展教学质量研究与教学质量检测，总结交流经验，集中精力进行教学建设和教学改革，指导教研室工作和教师个人的教学工作，对学生的学习活动实行有效的管理。

（4）教研室是按学科、专业或课程设置的教学研究组织。其主要职能是根据校系两级教学质量管理目标和课程计划要求，对所属课程的各个教学环节质量进行组织管理。组织制订教学大纲、编写教材讲义，检查教案，领导所属的实验室，组织教师业务学习，开展教研活动，进行教学改革，交流教学经验，检查授课质量，反馈教学质量信息。

3.2  教学质量组织管理系统的横向系列

横向系列主要包括教学委员会、教学督导委员、教学质量信息员等。教学委员会是全校教学工作的检查、督导、研究、咨询和决策机构；教学督导委员是在校长领导下进行教学督导工作，主要是发挥督促、检查、评估、指导作用；教学质量信息员的主要职责是收集、反馈教学信息，在每个班选派一名认真负责、能倾听和反映同学意见的学生作为教学质量信息员，定期给系（院）、教务处反馈信息。

4  教学质量管理制度系统

该校结合学校实际，把握标准要求，修订完善了教学管理文件体系，即建立健全了教学管理制度。这些制度包括5大教学程序文件和5大类作业指导书。

5大教学程序文件包括：《教学计划管理控制程序》、《教学运行控制程序》、《实践教学管理控制程序》、《教学基本建设控制程序》、《教学质量评价与监控程序》。

5大类作业指导书包括以下5个方面的制度：

（1）教学计划管理制度：主要包括人才培养方案、教学大纲、教学进度计划、课程表。

（2）教学运行管理制度：主要包括课堂教学环节的组织管理办法、实验教学管理办法、教学资源管理办法、实习管理办法、毕业论文管理办法、日常教学管理办法、学籍管理条例、教学文档管理办法、教务例会制度。

（3）教学基本建设管理制度：主要包括专业建设管理办法、课程建设管理办法、教材选用与建设管理办法、实验室建设管理办法、实习实训基地建设管理办法、教研教改管理办法、教风学风建设管理办法、教师与教学管理队伍建设管理办法。

（4）教学检查评估制度：主要包括期初期中期末检查制度、日常教学检查制度、试题考卷抽查制度、教学督导实施办法、学生信息员制度、领导听课制度、网上评教制度、师生信息收集反馈制度、课程(教学)质量标准体系、专业评估指标与标准体系、重点(精品)建设课程评估与标准体系、教研室工作评估指标与标准体系。

（5）教学激励制度：主要包括二级单位工作质量目标考核机制、优秀教学成果奖励办法、教学奖励制度、教学事故认定与处理办法。

5  教学质量管理操作系统

5.1  建立教学质量的指标与标准体系

教学质量通过教学全过程即教学输入、教学过程和教学结果3个方面来体现。因此，重庆文理学院建立了教学过程、教学结果和生源（教学输入之一）3个方面的质量指标与标准体系。

5.1.1  教学过程的质量指标与标准体系

根据学校的培养目标，该校制定了较为完善的课程（教学）质量指标与标准体系（如表1）、专业评估指标与标准体系（如表2）、重点(精品)建设课程评估与标准体系（如表3）、教研室工作评估指标与标准体系（如表4），教学质量的检查与评估有了较为客观的依据。

 表1  重庆文理学院课程(教学)质量指标与标准体系

 表2  重庆文理学院专业评估指标与标准体系

表3  重庆文理学院重点(精品)建设课程评估与标准体系

表4  重庆文理学院教研室工作评估指标与标准体系

5.1.2  教学结果的质量指标与标准体系

该体系主要包括课程通过率（如体育达标率、毕业论文的及格率、优秀实习生率等）、统考过级率（如计算机等过级率、师范生的三笔字和普通话等过级率、考研上线率、职业技能过级率等）、学生创新成果（如作品发表及作品获奖率、竞赛活动获奖率等）、学生毕业率、学生就业率及社会满意度。

5.1.3  生源的质量指标与标准体系

该体系主要包括学生录取分数线及分数分布情况、第一志愿录取率、学生的报到率。

5.2  建立多渠道的教学质量信息系统

建立多渠道的多方法的教学质量信息系统，了解和掌握教学工作的实际状态和效果，是与教学质量标准进行比较进而做出价值判断的前提。

（1）建立领导听课制度。明确规定各级领导的听课节数，确保领导掌握真实的教学状况。

（2）建立教学检查制度。教学检查制度包括期初、期中、期末检查制度和日常教学巡查制度。学期初主要检查教学准备情况，重点检查教师、教材及教学设备落实情况；期中主要检查教学运行情况，重点对教学计划、教学工作各环节、教学状况、教研教改等进行全面检查。同时根据每学期的工作目标，确定相应的检查重点，一般要求各系（院）先自查，教务处组织检查小组进行抽查；期末主要检查考试情况（含试卷抽查、考试组织、试卷复查），对教师的课堂教学、实验教学作出评价。日常教学巡查每天安排专人进行，主要查检教师按时上下课情况、学生迟到早退情况、教学课程表执行情况、教学环境情况等。

（3）建立教学督导制度。教学督导委员不定期深入理论和实践课堂，了解教师教学状况，并对教师进行指导、监督，将整理的信息反馈到有关职能部门，并发布督导简报。

（4）建立学生信息员制度。学生信息员定期将有关教学方面的问题及时反映到各系（院）或教务处，便于及时了解当前的教学状态，解决教学中存在的问题。

（5）建立师生信访（网络信息反馈）制度。每周一次的校领导网上在线交流，建立校长、处长信箱，获得大量信息，对学生反映的问题及时处理与回复。

（6）建立学生网上评教制度。

（7）建立课程考试成绩统计分析制度。教务处对全校性的统考课程成绩进行统计分析，通过教学简报发布；公共课教学部对全校性公共课程成绩进行统计分析；教研室对主要课程成绩进行统计分析。

（8）专项评估。主要包括课程（教学）评估、专业评估、重点（精品）课程评估、教研室评估等。

（9）毕业生离校前调查制度。学工部、系（院）在学生离校前进行问卷调查，主要调查课程设置、教师教学水平、教学管理、对校系（院）工作的满意度，收集学生的意见和建议。

（10）毕业生质量跟踪调查制度。学工部、系（院）对已工作几年的毕业生、用人单位进行调查，了解毕业生的工作状况、收入状况，用人单位对毕业生的各项素质的评价及对学校人才培养的建议和意见，毕业生对自己工作能力的评价及对学校教育教学改革的建议和意见。

5.3  建立教学质量管理的方法系统

科学的教学质量管理方法，既包括质量意识教育、制度规范方法，又包括教学检查、测量、评估等获得客观数据的方法和技术。多种教学质量管理方法的运用，能增强教学质量管理的有效性。

（1）质量意识教育。加强质量意识教育，是教学质量管理的重要方法之一。教学质量的提高，依赖于每一个教职工自觉、积极地努力工作，也依赖于学生主体性的发挥。因此对教职工要加强岗位职责教育、规章制度教育、质量意识与质量管理知识技能教育，增强教职工的使命感、责任感和自觉质量意识。对学生要加强思想政治工作、加强规章制度教育和营造良好的学风，充分发挥学生的主体地位，调动其主观能动性，发挥其潜能。

（2）制度规范。建立完善的教学质量规章制度，有利于协调各方关系，规范人们的行为，改变人们的态度。反复训练，有利于教职工形成良好的习惯。

（3）教学例会。教学例会指研究或布置教学工作定期召开的会议。一般有系主任（院长）教学工作例会、教务秘书工作例会、教务处工作例会（或系院工作例会）。系主任（院长）教学工作例会，由主管教学的副校长主持，教学系（院）主任（院长）参加，教务处长主讲，内容主要有专题研讨、任务布置、工作安排等。教务秘书工作例会，由教务处组织，各教学系（院）教学秘书参加，内容主要有教学情况通报、近期工作布置、教学信息收集等。教务处工作例会，由教务处长组织，科长参加，内容主要有上周工作进展汇报、本周工作安排、信息沟通等。

（4）教学检查。教学检查分日常教学巡查和定期的教学专项检查。教学检查是获取教学状态信息的重要途径。

（5）考试测量及统计分析。考试测量包括期末考试、统考、技能测试、问卷调查等，这是获得学生理论知识和技能学习状态信息的主要方式。考试测量结果的统计分析和信息的利用是持续改进的依据。

（6）专项评估。专项评估主要包括课程（教学）评估、专业评估、重点（精品）课程评估、教研室评估等。以理论课堂教学、实践教学（实验教学、实习教学、毕业论文等）为重点。这是全面了解某方面活动及其效果的重要途径。

5.4  建立教学质量的持续改进系统

持续改进组织的整体业绩是组织的一个永恒目标。通过检查、测量、评估及其从各种渠道获得的反馈信息，找准问题、不足与差距，及时调整管理措施，采取行动，实现持续改进。

从整个学校层面来讲，经过持续改进，学校定位和培养目标更加准确，各专业课程计划进一步优化，各种教学管理制度和评估指标体系得到修订完善，质量管理和监控的组织机构更加健全，各种改革措施得以出台，教学质量全面管理系统得到优化；从各二级管理部门来讲，经过学期工作目标考核，找出教育教学及管理工作中的问题与不足，找准改进与突破的方向和关键，经过持续改进，工作效率和质量进一步提高；从个人角度来讲，每一位教职工将产品、过程和体系的持续改进作为目标，不断追求进步，改善工作态度，努力提高工作能力和工作业绩，必将推动工作质量的提高，最终实现教学质量提高的目标。

持续改进既是一种理念，又是一种机制。持续改进机制的建立必须与激励机制相结合，才能产生更好的效果。激励的方式有多种，目标激励、奖惩激励、竞赛与评比激励、榜样激励等是常用的激励方式。在这种理论的支持下，重庆文理学院建立了二级单位工作质量目标考核机制、教育教学奖励制度、优秀教学成果奖励制度、教学事故认定与处理办法。

（1）处级部门目标管理与工作质量考核机制。处级部门目标管理与工作质量考核由学校授权体系办组织实施，每学期初下达各处级单位的质量目标，期末进行工作质量考核，根据考核结果进行奖惩。

（2）教育教学奖励制度。对教育教学管理、教研教改等各领域成绩突出者进行奖励。主要设立有教学名师奖、主讲教师奖、烛光奖、教学单位创新奖、教学服务奖、学生最喜欢的老师奖、优秀教师与优秀教育工作者奖、优秀教材和优秀教育教学研究著作奖、教学竞赛奖、学生竞赛获奖的指导教师奖等项目。

（3）优秀教学成果奖励制度。奖励在教学改革、教学质量、教学管理以及教学建设等方面取得优秀教学成果的单位和个人。

（4）教师技能比赛系列活动。为了促进青年教师提高教学技能，定期开展青年教师教学技能比赛。一般包括课堂教学比赛、实验/技能教学比赛、课件制作比赛、演讲比赛、网络知识利用能力比赛等项目。教学技能比赛各项目按比例分别设一、二、三等奖若干名。对获奖者除颁发荣誉证书和奖金外，还将作为个人晋升专业技术职务、评优及年度考核的重要依据。

（5）教学事故认定与处理办法。为了建立稳定的教学秩序，严格教学管理，杜绝和减少教学事故的发生，制定了《教学事故认定与处理办法》。教学事故按轻重程度分为一般教学事故、较大教学事故和重大教学事故。教学事故按类型分为教学类事故、教学管理类事故和教学保障类事故。每类事故均规定了处理办法。

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