杨洪贵
[摘 要]三标一体作为一个完整的、全方位的管理体系富含丰富的人本管理思想，具体而言包括尊重人、关心人、解放人、发展人和依靠人。在“三标一体”管理体系下，高校管理中贯彻以人为本思想必须把握关键。
近年来标准化管理体系逐步引入高校，尤其是有的学校讲质量、环境和职业健康安全三个标准整合成一体化管理体系（即三标一体管理体系），以贯彻以人为本的科学发展观提供了机制保障。笔者拟在“三标一体”管理体系下如何贯彻以人为本做初步探讨。
一、三标一体管理体系富含人本思想
三标就是三个标准，即ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：1996环境管理体系和GB／T28001－2001职业健康安全管理体系。ISO9001：2000质量管理体系以满足顾客需求为关注焦点，以不断提升质量为目标；ISO14001：1996环境管理体系以一个组织对社会的环境承诺为目标，以各种群体（称为相关方）的环境利益为关注焦点而不断改善组织的环境表现，提高组织的环保意识和环保水平；GB／T28001－2001职业健康安全管理体系以一个组织基于员工即所有相关方的基本权益——健康权、生命权的保护为目的，不断改进员工及所有相关方的健康状况和安全质量。三标一体管理体系就是把ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001：1996环境管理体系和GB／T28001－2001职业健康安全管理体系整合成为一个有机统一的管理体系，将它引入高校管理，有利于使高校管理切实做到以人为本，因为三标一体管理体系富含以人为本的思想。
1.以人为本的理念 以顾客为关注焦点就是以人为本。对高校来说，顾客有直接和间接顾客之分。直接顾客就是学生及家长、用人单位、教职员工、尤其是学生和教职员工是最根本的直接顾客；间接顾客有政府、机关、社区居民和外包方等相关方。在这里，以顾客为关注焦点就是将作为顾客的人作为学校管理的出发点和归宿，就是最大限度地满足作为顾客的人的合理与正当需求。三个标准整合在一起，从不同的角度关注作为顾客的人的需求。三个标准的核心理念是“质量”，保证组织持续、稳定地提高质量，以满足人的需求。ISO9001：2000质量管理关注的是产品或者服务质量，在高校里产品就是教学、科研、学生教育、校务管理和后勤保障五个方面产生的结果。提高学校产品的质量就是为了满足学校各方面顾客的需求，尤其是发展的需求。而ISO14001：1996环境管理关注的是自然环境质量，GB／T28001－2001职业健康安全管理关注的是自然人的身体质量或者工作环境质量，关注作为顾客的人的生存状态和外部环境。可见，三标一体管理体系全方位关注人，关注人本身、关注人与人的关系、关注人与工作的关系、关注人与环境的关系，最终落脚到最大限度地创造优良外部条件，调动一切内在因素，促进人的全面发展，从而切实体现以人为本思想。
2.管理及服务的理念 三标一体管理体系的核心概念之一就是产品。就学校而言，产品即教学、科研、学生教育、校务管理和后勤保障五个方面产生的结果。学校产品的总体特征是服务，教学的产品主要是知识的传授，它表现为为满足学生对知识的需求服务；学生管理，表现为为满足学生生存、健康、娱乐等需求的服务，而校务管理则是以为满足师生员工生存和发展为根本宗旨的服务；科研活动的产品表现为创新的知识（思想和技术），在很大程度上服务于人的发展需求；至于后勤保障更是直接服务于师生员工的日常生活需要。学校向顾客提供服务产品的工作内容特点决定了学校管理就是服务，学校管理就是为学生服务、为教职员工服务、为用人单位服务，服务于学校组织内外的利益相关者。在这里，学校教职员工的身份很特殊，一方面他们是为学生服务、为用人单位服务的服务产品的提供者；另一方面他们又是学校管理的服务对象，他们也是学校的一类直接顾客，他们的需求也需要在学校的框架内得到满足。三标一体管理体系把服务于人作为学校管理出发点和落脚点。真正体现了以人为本思想
二、以人为本的基本内涵
三标一体管理体系为贯彻以人为本思想提供了一个基本框架，并以其完善的体系为实施人本管理提供了保障，我们必须准确地把握三标一体管理体系下以人为本的基本内涵。
1.明确人的构成及其相互关系 人是社会的人，是生活在具体的自然、社会环境中，受具体的社会准则约束的人。学校管理中的人，具体体现为学校内外的利益相关者按照一定的结构和方式集合而成的复杂的有机系统。在这个系统中，学校的顾客是学生及其家长、社会用人单位、政府、教职员工，以及科研成果的接受或者使用的个人与团体。学校内部的顾客，相对领导而言，教职员工是顾客；相对于教职员工而言，学生是顾客。三标一体管理体系不仅恰当地界定了高效管理中涉及的人的构成，而且恰当地确立他们之间的关系。依据质量管理体系补充原则之互利原则，组织的生存与发展依赖于顾客、员工、所有者、供方、社会等相关方。组织应确定组织与他们之间的互利关系。学校与师生员工之间应是互利关系。
2.重在尊重人、关心人 以人为本要以尊重人、关心人为起点。尊重人就是尊重人的价值和尊严、强化人的本性特征，最大限度地满足人的种种合理需要。在整体管理过程中充分注意人性要素、以充分发掘人的潜能，其核心是人性——人的社会性或者说是人的情感需求。教职员工的生活、事业、情感是和教学工作密不可分的，在引导教职员工搞好工作的同时，还必须关心他们的生活、家庭和事业发展。学生也不是单纯的学习工具，他们的学习、生活、情感也是密不可分的，也是有着多层次的需求的，在关注学生学习的同时，必须关注他们的身体、心理的健康发展，还必须关注他们的生活与情感世界的需要。只有这样，才可以利用人与人之间的情感纽带，营造相互理解、团结合作的学校氛围，达到提高质量的目标。以人为本是以尊重他人人格为基点，以把人当人对待为基点。如我们提出“一切为了学生，为了学生的一切，就体现了以人为本的思想。以人为本在实质上是以促进人解放思想。全面发展为终极目标。发展人、解放人，就是为了人的自由，全面发展创造适宜的外部条件，解除束缚、限制人发展的各种因素和环节。解放人，就是不断冲破一切束缚人的聪明才智充分发挥的体制、机制、观念。学校管理的各个环节，各种活动都应该注重解除对人的束缚，创造条件为人的发展服务。教职员工和学生人生得到最完善的发展是学校管理的价值取向和最终目标。
3.强调人的主体性 根据管理体系之全员参与原则，各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干组织带来收益。组织的发展取决于各级人员的意识、能力和主动精神。在高校管理中，全员参与就是要求树立学校发展要依靠师生员工的思想。依托广大师生员工的主体性推进学校发展，应尊重广大师生员工的实践经验与创造精神；注重把发展这个主题转化为广大师生员工的自觉行动，充分调动广大师生员工支持发展、参与发展的积极性；切实保证师生员工享有各项权利，千方百计的维护广大师生员工的实际利益，使广大师生员工从发展中得到实惠。这是基础，学校发展只有真正依靠广大师生员工的积极性和创造性，建立在广大师生员工热情参与和支持的基础上，才能持久与长久。凡是违背广大师生员工意愿，只有少数人热衷，甚至引起广大师生员工反感的所谓发展，最终只能付出沉重的代价。
三、贯彻人本思想的特点
以人为本既是思想，又是方法。只有将以人为本思想转变为方法并付诸实践，才能真正贯彻以人为本。在三标一体的管理体系内，如何在实践中体现其内涵呢？其中一个重要的方面是紧紧抓住实施以人为本为关键，这样才能既有针对性，又能从整体上调动整个组织的力量为学校总体目标服务，做到个人发展与组织发展的有机结合。
根据质量管理补充原则之关注少数的原则，要求应有重点和优先次序，识别关键少数，将关键确定为关键焦点，采取措施解决关键。由此，在三标一体的管理体系下贯彻以人为本必须抓住关键和重点。我们知道，在组织内部总是按照一定的方式结合在一起，并构成不同的群体，不同的群体在组织内部所起的作用不同，因而其地位也是不同的。在高校三标一体的管理体系框架下，将人理解为顾客。相对于学生和家长而言，教职员工是服务与产品的提供者，相对于领导而言，教职员工又是顾客。在这里，高校内部的人是有层次的，教职员工处在高校内部人与人关系的交叉上，既是顾客，又是产品的提供者，是一个特殊而关键的群体。
学生是学校培养的对象，是学校向用人单位、向社会提供的产品的载体，应该是学校管理服务的主要对象。学校的教学、学生管理、后勤保障等活动过程直接服务于学生，因而学校管理中学生是最重要的组成部分。要做到以人为本，就应该做到以学生为本。谁来实施以学生为本呢？当然是教职员工。学生得到什么样的服务，学生成为什么样的人才，学校为社会和用人单位提供什么样的产品，决定于学校教职员工向学生提供的服务质量。而教职员工既是满足学生需要的服务的提供者，又是学校管理服务的对象。要保证教职员工向学生提供高质量的服务，为社会培养出优秀人才，首先必须保证教职员工获得学校管理的高质量服务。在这里，教职员工成为学校管理的中间环节，是实现学校管理目标和满足各类顾客要求的关键环节。要在学校管理中做到以人为本，最根本的是要做到以教职员工为本，只有教职员工得到高质量的服务，激发出主动性、创造性，才可能创造出优秀的产品和提供高质量的服务。做到以教职员工为本是学校以学生为本的前提和条件，只有做到了以教职员工为本才可能做到以学生为本。因此，学校管理体系里的人虽然包括多个方面，但主要的人是学生和教职员工，最重要的是教职员工。三标一体管理体系下，高校管理贯彻以人为本思想必须把握以教职员工为本这个关键。（作者系武汉大学历史学院博士生）
参考文献
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