Ⅷ 管理评审控制程序
CWL/CX21—2006
*程序文件*
一、目的
评审学校“三标一体”管理体系的适用性、充分性和有效性，确保学校管理方针和目标的实现，以便于持续改进和完善一体化管理体系，满足顾客及相关方日益增长的正当、合理、合情、合法的需求。
二、适用范围
适用于学校质量、环境和职业健康安全管理体系的评审活动。
三、职责
（一）体系运行管理办公室为本程序的主控部门，负责本程序的编制、修订并监督实施；负责准备管理评审所需要的材料，编制管理评审计划、体系运行报告和管理评审报告并组织实施；负责管理评审会议记录、存档，并协调有关部门对评审后的纠正、预防措施进行跟踪验证。
（二）校长负责主持管理评审会议，审批管理评审计划和管理评审报告。
（三）管理者代表负责管理评审的组织、领导，审核管理评审计划，组织体系运行管理办公室编制体系运行报告和管理评审报告，监督管理评审会议提出的各项决议和措施及验证工作的落实情况；负责向校长及最高管理层报告质量、环境和职业健康安全管理体系运行情况并提出改进建议。
（四）各部门负责收集有关信息，分别准备各自业务范围内的质量、环境和职业健康安全管理体系的汇报材料，并负责实施、落实管理评审会议决定的各项措施。
四、工作程序与质量要求
（一）管理评审计划和要求
1．体系运行管理办公室于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，并报管理者代表审核，校长审批并予以下发。计划内容包括：
（1）评审时间、地点;
（2）评审目的、范围及评审内容;
（3）参加评审部门和人员;
（4）评审依据等。
2．学校质量、环境和职业健康安全管理评审每年至少进行一次，两次评审时间间隔不宜超过十二个月。当出现下列情况时，可增加管理评审频次：
（1）学校组织机构发生重大变动或内、外部环境和政策发生重大变化时;
（2）学校质量、环境和职业健康安全管理体系发生或发现重大问题时;
（3）学校发生重大教学质量、环境和职业健康安全事故或发生学生、家长和相关方对教学质量、环境和职业健康安全有重大或连续的投诉或抱怨时。
（二）管理评审输入
管理评审输入应包括以下方面有关信息：
（1）审核和合规性评价结果;
（2）学生、家长和相关方的反馈，包括抱怨;
（3）学校管理过程的业绩（质量、环境、安全）和所提供教学服务的符合性;
（4）纠正和预防措施的情况;
（5）目标、指标的实现程度；
（6）以往管理评审跟踪措施的实施情况;
（7）内外部环境的变化以及可能影响质量、环境和职业健康安全管理体系的变更;
（8）学校内部或外部合理化改进建议。
（三）管理评审准备
1．体系运行管理办公室应提供的材料：
（1）《管理评审会议通知》；
（2）《管理评审计划》；
（3）《质量、环境和职业健康安全运行报告》。
2．各部门应提供的材料：
各部门接到通知后，应按照管理评审计划的要求准备本部门各职能范围内与质量、环境和职业健康安全管理体系有关的汇报材料。包括：
（1）质量、环境和职业健康安全运行报告；
（2）相关方投诉资料、重大质量、环境事故和职业健康安全处理的记录。
（四）管理评审会议
1．校长主持管理评审会议，说明评审的目的、内容、依据和范围，管理者代表报告质量、环境和职业健康安全管理体系的运行情况和改进的建议，并听取各职能部门的汇报。
2．与会人员对评审输入内容充分发表意见并做出评价，对存在或潜在的不合格、不符合提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间。
3．校长对所涉及的评审内容做出结论。
4．与会者必须签到，体系运行管理办公室做好并保存会议记录。
（五）管理评审输出应包括以下内容：
1.学校质量、环境和职业健康安全管理体系及其过程有效性的评价和改进，包括对质量、环境和职业健康安全管理方针、目标、指标、管理方案、组织机构、过程控制等方面的评价;
2.对现有质量、环境和职业健康安全管理体系符合性的评价以及持续改进和不断满足学生、家长和社会相关方要求的决定和措施;
3.资源需求的相关决定和措施（包括对现有资源符合性的评价）;
4.学校质量、环境和职业健康安全管理体系的适宜性、充分性、有效性评审结论。
（六）管理评审后的后续工作
1.管理者代表负责根据管理评审会议决定，领导体系运行管理办公室编写《管理评审报告》，并报校长批准下发。
2.《管理评审报告》由学校体系运行管理办公室负责发至相关部门或人员。
3.对管理评审会议做出的决定和提出的改进措施，由管理者代表负责监督落实情况，体系运行管理办公室负责组织有关部门和人员对实施效果进行跟踪验证并填写《管理评审改进措施及验证报告》。
4.管理评审会议涉及管理体系文件更改时，由体系运行管理办公室组织相关部门和人员对文件进行更改，具体执行《文件控制程序》。
5.对验证时仍不合格的应进行局部评审。
6.体系运行管理办公室应按《记录控制程序》的有关规定管理和保存管理评审形成的所有记录。
五、相关文件
（一）引用文件
1.《文件控制程序》（CWL/CX17-2006）；
2.《记录控制程序》（CWL/CX18-2006）；
3.《不合格控制程序》（CWL/CX23-2006）；
4.《纠正与预防措施控制程序》（CWL/CX24-2006）。
六、基本记录
（一）《管理评审计划》（CWL/JL/CX21-01）；
（二）《管理评审通知》（CWL/JL/CX21-02）；
（三）《体系运行报告》（CWL/JL/CX21-03）；
（四）《管理评审报告》（CWL/JL/CX21-04）。
七、流程图
责任部门 流程图 基本记录
体系办 编制、发放管理评审计划 管理评审计划
各部门 编制本部门体系运行报告 体系运行报告
体系办 编制学校体系运行报告 体系运行报告
会议签到单
体系办 管理评审会议 会议记录
管理评审改进措施及验证报告
体系办 管理评审报告 管理评审报告
体系办 跟踪验证
Ⅸ 顾客满意度测量控制程序
CWL/CX22—2006
*程序文件*
一、目的
全方位收集顾客的满意度信息，了解学校是否满足了顾客的需求和期望。同时通过信息的整理和分析，及时有效地测量质量管理体系的业绩和发现存在的问题，保证体系持续改进，以增强顾客满意度。
二、适用范围
适用于本校进行顾客（在校学生、毕业校友、学生家长和用人单位、教职工）满意度测量各个环节的控制。
三、职责
（一）体系办为本程序主控部门，负责本程序的编制、修正并监督实施。
（二）管理者代表负责监察各类顾客满意度信息收集、反馈工作。
（三）党委教学部、教务处负责收集学生对任课教师提供的教学服务质量的满意度信息，负责收集学生对教学服务质量的需求信息。
（四）学生处、团委、招办负责收集学生及其家长对学校教育服务质量的满意度信息，负责收集学生对教育服务质量的需求信息；就业办负责收集用人单位和毕业生对学校教育、教学服务质量的满意度信息。
（五）图书馆、现代技术中心负责收集学生对教学辅助服务质量的满意度信息。
（六）后勤集团负责收集学生对后勤服务质量的满意度信息。
（七）校办负责对顾客来电、来访、信访中有关教育、教学服务质量满意度以及质量要求信息的收集。
（八）各责任部门对顾客满意度信息的收集、反馈工作每学期至少进行一次。
四、工作程序与质量要求
（一）确定测评指标。体系办会同相关部门确定或修订相应的顾客满意度测评指标，建立完善的三级测评指标体系，并在每学期开学后一月内对相关责任部门进行指标分解。
（二）确定测评对象。主要有在校学生、毕业校友、学生家长和用人单位。
（三）抽样设计。一般进行随机抽样，也可根据学校实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。
（四）调查问卷设计。各部门将分解到的指标（主要指三级指标）转化为问卷上的问题，编制相应的调研问卷。问卷一般包括介绍词、问卷填写说明和问题。问卷设计好后应抽取30～50个样本进行预调查，进一步修订和完善调研问卷，并交体系办备存。
（五）实施测评。各责任部门依据测评方案于每学期末结束前一月完成学校顾客满意度测评工作，其方式主要有面谈、电话访谈、信件测评、网络测评等。
（六）数据统计与分析。数据收集完成后，各责任部门应采用正确的统计方法或相关统计软件及时进行数据统计和分析，包括有效问卷回收率和顾客满意度指标分析，并尽量用图表形式展示统计结果。
（七）撰写测评报告。各部门依据统计分析的结果如实撰写本部门测评报告，于两周内交体系办（从什么时候开始两周内？）。体系办在汇总各责任部门的报告后，形成全校的顾客满意度测评报告，报管理者代表审批。
（八）提出改进建议和措施。在学校的《顾客满意度调查报告》审批后，学校应召开通报会，将分析统计结果传达到有关部门和全校教职工，并就调查发现的问题确定责任部门，要求其依据相关规定制定相应的改进措施，并交体系办备存。改进的有效性由体系办跟踪验证，直到顾客满意为止。
五、相关文件
（一）引用文件
1．《管理评审控制程序》（CWL/CX21-2006）；
2．《不合格控制程序》（CWL/CX23-2006）；
3．《纠正与预防措施控制程序》（CWL/CX24-2006）；
（二）作业指导书
1、《学生网上评教系统》（CWL/JWC/ZY060）；
2、《顾客满意度测评软件》（CWL/TXB/ZY001）。
六、基本记录
（一）《顾客满意度调查问卷》（CWL/JL/CX22-01）；
（二）《顾客满意度测评数据统计分析表》（CWL/JL/CX22-02）；
（三）《顾客满意度测评报告》（CWL/JL/CX22-03）；
（四）《顾客满意度测评记录》（CWL/JL/CX22-04）；
（五）《顾客满意度改进方案》（CWL/JL/CX22-05）；
七、流程图
责任部门 流程图 基本记录
体系办 确定测评指标 测评指标体系
体系办 确定测评对象 会议记录
体系办 抽样设计 会议记录
各责任部门 调查问卷设计 调查问卷
各责任部门 实施测评 测评记录
各责任部门 数据统计与分析 数据分析表
各责任部门、体系办 撰写测评报告 测评报告
各责任部门 提出改进建议和措施 改进方案
Ⅹ 不合格控制程序
CWL/CX23—2006
﹡程序文件﹡
一、目的
为了确保提供的服务质量满足规定要求、避免事件、事故的发生，减少不合格对学生、家长、用人单位、教职工等的影响或损失。
二、适用范围
适用于学校教学、学生教育管理、科研、校务管理、党建和后勤保障活动所产生的不合格品的控制和管理。
三、职责
（一）体系运行管理办公室为本程序的主控部门，负责本程序的编制、修正并监督实施。
（二）各部门负责不合格的识别、确认和处置。
（三）主控部门通过监视和测量识别不合格，确认责任部门和不合格的等级，责成责任部门采取措施，验证措施的有效性，并将收集的不合格信息和跟踪验证的情况汇总后每两周交书面报告给体系运行管理办公室。
（四）本校所有教职工、学生均有识别和报告不合格的权利和义务。
（五）体系运行管理办公室负责每两周汇总全校范围内的不合格信息和跟踪验证结果，并向全校通报。
四、工作程序与质量要求
（一）不合格的信息来源与识别
1.内部审核。
2.管理评审。
3.第三方审核、外部检查。
4.过程的监视与测量。
5.目标指标验收。
6.采购验收。
7.事件、事故的发生。
8.顾客的意见及投诉。
9.教职工的报告。
10.数据分析的结果。
（二）不合格的确认
1.确认不合格的责任部门。
2.确认不合格的等级。
按不合格性质可分为严重不合格与一般不合格：
（1）严重不合格。包括重大安全事故、重大环境事故、顾客连续投诉、重大的教学事故等。
（2）一般不合格。除严重不合格以外的个别或偶然的不合格。
不合格确认后，由主控部门填写《不合格清单》和《督办单》，并将《督办单》转交责任部门。
（三）不合格的处置
1.一般不合格的处置。不合格责任部门在收到《督办单》后，应立即采取纠正措施，力求及时处理纠正一般不合格项，并填写《督办单》中的“完成情况”一栏。
2.严重不合格。主管校长主持处置此类不合格项；主控部门出具《督办单》，并填写“不合格事实描述”和“处理意见”栏后，将《督办单》发给不合格责任部门；不合格责任部门制定或组织部门制定处理方案并填写在“处理方案”栏中；责任部门不能决定处理的方案，应逐级上报，由上级决定。
3.责任部门纠正不合格或实施纠正措施。
4.不合格责任部门将《督办单》交回一份给主控部门，自存一份；主控部门对不合格的处理结果进行验证，并填写“验证结果”栏；需制定纠正措施时，由不合格责任部门按《纠正与预防措施控制程序》执行。
（四）不合格处置的验证
主控部门对与主控事项有关的不合格的处理、纠正措施及效果进行验证，并确认纠正效果。
（五）不合格信息及其处置效果通报
主控部门每两周将识别、确认的不合格信息和不合格处置效果整理汇总后，交书面报告给体系运行办公室；体系运行办公室将全校范围内的不合格信息和不合格处置效果整理汇总后向全校通报。
（六）采购中不合格品的确认和处置执行《采购控制程序》。
五、相关文件
（一）引用文件
1.《纠正与预防措施控制程序》（CWL/CX23-2006）；
2.《采购控制程序》（CWL/CX25-2006）。
（二）作业指导书
1.《重庆文理学院工作质量过程控制与检查办法》（CWL/TXB/ZY002）；
2.《重庆文理学院目标管理与工作质量考核实施办法》（CWL/TXB/ZY003）；
六、基本记录
（一）《不合格项清单》（CWL/JL/CX23-01）；
（二）《督办单》（CWL/JL/CX23-02）；
（三）《工作质量简报》（CWL/JL/CX23-03）；
七、流程图
责任部门 流程图 基本记录
主控部门 不合格的识别 不合格清单
主控部门 不合格确认 督办单
主控部门
责任部门 不合格的处置 督办单
责任部门 不合格的纠正、实施纠正措施 督办单
主控部门 不合格处置的验证 督办单
体系办 通报不合格信息和处置效果 工作质量简报
﹡作业指导书﹡
1.重庆文理学院工作质量过程控制与检查办法
CWL/TXB/ZY002
根据教育部《普通高等学校本科教学工作水平评估方案（试行）》中5.2“质量控制”条款和学校工作质量考核的有关规定，为了深入推进本科教学工作水平评估与建设工作，培育良好的作风、教风、学风和校风，加强各项工作的过程管理，提高执行力和工作效率，确保学校各项目标指标的顺利实现和工作质量考核的公平、公正、合理、透明，制定本办法。
一、检查范围、内容与检查主体
（一）范围
适用于学校教学工作（含教辅）、学生工作、科研工作（含学生科研）、行政管理、后勤保障（含安全保卫、财务资产）、思想政治与党建工作和评建工作等工作的主控部门按照管理手册、机构设置中的职责规定和本科教学工作水平评估的要求对各部门的工作质量进行日常监视与测量。
（二）检查内容与主体
下述检查内容均由相关主控部门实施检查，但涉及主控部门自身时则由体系运行管理办公室进行检查。
1．学校重点工作、中心工作和主要工作目标指标推进情况及质量；
2．各部门基础工作，必要时应深入到具体工作细节；
3．其他不便于编制量化目标指标以及需要严格规范工作过程的事项。
检查时，可以是某项工作或工作环节与部分。
二、检查方式与频率
（一）检查方式
1．各主控部门按照本科教学工作水平评估的要求，根据工作性质和检查内容与目的，灵活运用观察、现场查看（现场巡视）、记录查阅、电话查询、表格检查等方式；
2．根据是否需要覆盖全校范围，检查分为抽查或全面检查两种不同情况，并采取相适应的检查方式；但需要细致深入检查或全面检查时，须运用检查表的方式对相关工作的执行情况进行检查；
3．检查时要参照该项工作的质量标准与要求，判定其是否符合，以便于在评定工作质量考核结果时进行统计。
（二）检查频率
1．根据部门性质和相关程序文件与作业文件（含法律法规）的要求确定检查频次；每学期开学或放假前后均应进行检查，尤其要对设备、设施、药品、物品的保管与安全状态进行检查；
2．负责教学工作、学生工作、科研工作、行政管理、安全工作、后勤保障工作等主控部门每周至少检查一次；其它机关职能部门每两周至少检查一次；
3．校办、继续教育学院、培训学院、现代教育技术中心、图书馆、保卫处、后勤集团等相关部门还应在假期中进行检查；
4．体系运行管理办公室对各主控部门的检查情况进行检查，并对全校各部门工作质量进行抽查，同时收集各部门检查结果。
三、检查结果的反馈与运用
本办法中所称检查结果主要包括符合、创新与特色、不符合、事故事件四类，在报送检查结果时只报送后三类即创新与特色、不符合、事故事件。
（一）结果反馈
1．各部门在实施检查后，应尽快将检查结果尤其是发现的不足与问题、改进的要求通知相关部门，以便于及时改进；必要时编制简报；
2．教务处、教学督导办公室、学生处、团委、保卫处、现代教育技术中心、后勤服务质量监管办公室、等部门每两周（每双周星期五）将检查结果（含跟踪验证结果）用书面和电子版本形式报送体系运行管理办公室；
3．校办、纪检部、宣传部、工会、教工部、科研部、采供中心、资产管理处、财务处、后勤集团等部门每月（每个月底前）将检查结果（含跟踪验证结果）用书面和电子版本形式报送体系运行管理办公室；
4．如有事故事件发生，则立即报送体系运行管理办公室；
5．体系运行管理办公室每单周编制《工作质量简报》，公布检查结果，以纸质文件方式送发学校领导和各部门；并通过校园网“三标一体管理体系栏中管理信息系统”向全校公布；
6．各部门发现的一些频发性、经常性的问题，则需要深入分析原因，制定纠正措施，必要时要优化相关工作流程、改革工作方法，并应进行跟踪验证。
（二）结果运用
1．检查结果是各部门相关工作改进的重要依据与要求，包括对工作流程、工作方法等的改进要求；
2．检查结果是各部门工作质量考核的重要组成部分。体系运行管理办公室根据各部门报送的检查结果，进行量化评分即进行加分与扣分，并计入各部门工作质量考核总分；
3．教工部应将检查结果运用到学校中层干部考核中；各部门应将检查结果与教职工年度考核、评优、评先等相结合，建立起相应的教职工个人工作业绩考核机制。
四、《工作质量简报》的编制与发放
（一）信息来源
1．学校领导提供的信息，如每周的值周记录、网上交流中的问题；
2．各主控部门报送的工作质量过程检查结果；
3．体系运行管理办公室日常检查结果；
4．教职工或学生反映的问题；
5．其他渠道收集到的信息。
（二）主要内容
分为三部分：第一部分，工作进展及成效，突出重点、焦点、亮点和创新，包括：重点工作推进情况、创新性工作、学术与科研活动，常规工作则每月集中公布一次；第二部分，不符合、事故、事件；第三部分，跟踪验证结果。
（三）编制与审核
《工作质量简报》由体系运行管理办公室负责编写，经管理者代表审核后印制。
（四）发放
1．发放时间：单周星期五（遇特殊情况灵活处理）。
2．发放对象：学校领导、二级部门。
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