ISO9001、ISO14001、GB/T28001重要概念与术语
一、体系、管理体系
——体系（系统）：相互联系或相互作用的一组要素。
——管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理体系可以包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系或职业健康安全管理体系。
二、ISO9001：2000质量管理体系
——质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。ISO9000质量管理体系以满足顾客需求为关注焦点，以不断增强其满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力为目标。
三、ISO14001：2004环境管理体系
——ISO14001：1996环境管理体系以一个组织对社会的环保承诺为目标，以各种群体（称为“相关方”）的环境利益为关注焦点而不断改善组织的环境表现，提高组织的环保意识和环保水平。
四、GB/T28001—2001职业健康安全管理体系
——GB/T28001-2001职业健康安全管理体系以一个组织基于员工及所有相关方的基本权益——健康权、生命权的保护为目的，不断改进员工及所有相关方的健康状态和安全质量。
五、产品、服务
——产品：指过程的结果或输出。包括下述四种通用的产品类别：服务、软件、硬件和流程性材料。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件和流程性材料的区分取决于其主导成分。
——服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务通常是无形的，并至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及4个方面：（1）在顾客提供的有形产品（如维修学生的收音机）上完成的活动；（2）在顾客提供的无形产品（如学生的作业）上所完成的活动；（3）无形产品的交付（如知识授受方面的信息提供，如课堂教学）；（4）为顾客创造氛围（如学术氛围与艺术熏陶）。
我们认为，一所高校的产品，是指党建工作、教学工作、科研工作、学生教育、行政服务和后勤保障六个方面的活动（过程）产生的结果。既有有形产品，也有无形产品，其中教学（如知识传授）、学生教育、行政服务产品的主要形式为“服务”，科研的主要产品为软件（主要是创新的知识、思想与技术），后勤保障活动中还有流程性产品（如饭菜），但学校产品总体特性为“服务”。在上述活动中，每一个子过程都有其相应的产品。
六、顾客、相关方
——顾客：接受产品的组织或个人。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或组织外部的。
——相关方：与组织的“产品”质量、环境表现和健康安全绩效有关的个人或团体。包括顾客也包括一些间接的利益相关者。
我们认为学校的顾客是学生及其家长、社会用人单位、政府、教职工，以及科研成果的接受或使用的个人与团体。学生及其家长、用人单位是学校的直接顾客主要顾客。政府、机关、社区居民、外包方等相关方是学校的间接顾客。学校的内部顾客：相对于领导而言，教职工是顾客；相对于工序而言，下一道工序是上一道工序的顾客。
七、质 量
——一组固有特性满足要求的程度。质量特性是产品固有而不是赋予的特性。质量不仅包括产品的质量、也包括过程的质量、体系的质量。对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映过程其质量水平。对于质量管理体系而言，实现质量方针、目标的能力、管理的协调等反映其质量水平。
作为服务类组织，学校教育服务的质量特性包括：功能性（教育效果）、经济性（投入与产出或成本—效益比）、时效性（准时、及时、省时）、安全性（生命、财产、精神）、舒适性（对环境的感受）和文明性（服务人员的表现）。顾客满意度的测量结果是衡量质量优劣、差异的基本方法。
八、过程、过程方法
——过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程包括输入、输出、转化活动和资源四个要素。体现包含过程，过程包含活动。如果把过程看作活动，体系就成为过程。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。
——过程方法：为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
九、持续改进
增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进的机会是一个持续过程。组织的相关方对组织的期望值总是不断提高，组织为了竞争的需要，必须不断改进其产品和质量管理体系，以满足相关方日益增长的需求。持续改进有多种途径，如规定、实施并考核质量目标、开展内部审核或进行管理评审，其基本方法是利用日常检查、审核发现、审核结论、数据分析或其他方法，从而制定纠正或预防措施。 |
